Greenhouse ·
full-timeEspecialista Senior de Soporte de Producto
Roblox · Gurugram, Haryana
Roblox es una plataforma global que permite a los usuarios crear, compartir y jugar experiencias inmersivas en 3D. El equipo de Trust and Safety Operations trabaja para mantener la plataforma confiable para jugadores, desarrolladores y anunciantes. Como Especialista Senior de Soporte de Producto, gestionarás las escalaciones más complejas relacionadas con creadores, realizarás investigaciones de causa raíz con socios de ingeniería y producto, y traducirás los hallazgos en documentación de soporte y recursos de ayuda automatizados. Las tareas diarias incluyen monitorear métricas de salud del soporte como tasas de resolución y CSAT, extraer datos de tickets y automatización para identificar problemas recurrentes, revisar cambios próximos de producto y política para evaluar su impacto en el soporte, y producir informes de RCA o post‑lanzamiento para la dirección. También redactarás y mantendrás bases de conocimiento internas, crearás guías de solución de problemas y árboles de decisión, y colaborarás con gerentes de producto durante pruebas beta para proporcionar una tarjeta de puntuación de soportabilidad. El puesto es adecuado para candidatos con varios años de experiencia en soporte de producto o técnico, fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas, capacidad para trabajar de forma independiente y comodidad al comunicar hallazgos a equipos multifuncionales.
Education
- Level: Bachelor's degree
Key Skills
Sobre el puesto El equipo de Trust and Safety Operations amplía la organización de Operaciones de Roblox y transforma la experiencia del cliente. El Especialista Senior de Soporte de Producto reporta al Trust & Safety India Operations Manager y brinda soporte a los jugadores, desarrolladores y anunciantes globales de Roblox, asumiendo de extremo a extremo las escalaciones más difíciles y liderando el análisis de causa raíz con socios de ingeniería y producto. Responsabilidades - Salud del soporte e identificación proactiva de brechas, co‑monitoreo de métricas de soporte a creadores como impulsores de contacto, tasas de resolución, tasas de reapertura y escalación, desempeño de desvío y CSAT. - Extracción de datos de tickets, contenido y automatización para detectar patrones, problemas recurrentes, cobertura faltante y brechas de producto; presentar los hallazgos con recomendaciones. - Liderar de forma independiente el análisis de causa raíz de problemas complejos y de alto impacto para creadores que atraviesan límites de producto, plataforma y política. - Revisar cambios próximos de producto y política, someterlos a pruebas de presión desde la perspectiva de soporte, y asegurar que el contenido, las herramientas y la preparación de los agentes estén listos antes de los lanzamientos. - Asistir a Product Support Management (PSM) en la preparación de informes de RCA o post‑lanzamiento para ingenieros, producto y partes interesadas de operaciones. - Informar regularmente al liderazgo de soporte y producto sobre la salud del soporte a creadores, áreas de degradación y acciones propuestas. - Impulsar la excelencia operativa manteniendo estándares de calidad, afinando flujos de trabajo entre soporte, ingeniería y producto, y eliminando tareas manuales mediante mejores procesos y herramientas. - Colaborar con Product Managers durante pruebas alfa/beta para proporcionar una Supportability Scorecard para las principales funcionalidades de la plataforma que se avecinan. - Redactar y mantener la base de conocimiento interna, incluidos guías de solución de problemas, árboles de decisión, macros e interpretaciones de políticas. - Gestionar el contenido de soporte a creadores y garantizar que se mantenga preciso a medida que el producto evoluciona.
Skills for this role
Required skills
Also mentioned in the listing
| Role | Senior Product Support Specialist |
|---|---|
| Company | Roblox |
| Location | Gurugram, Haryana |
| Type | full-time |
| Compensation | Not disclosed |
| Posted | 2026-10-04 |
| Deadline | Rolling |
Typical process for this type of role
A general guide — the exact steps for this specific listing may vary; check the original posting for details.
- 1ApplicationSubmit your resume through the apply link.
- 2ScreeningRecruiter reviews your background against the role.
- 3AssessmentA technical test, assignment, or coding round, depending on the role.
- 4Interview(s)One or more rounds with the hiring team.
- 5OfferOffer letter with compensation and start date.
Before you apply
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