Greenhouse ·
full-timeEspecialista Sênior de Suporte ao Produto
Roblox · Gurugram, Haryana
Roblox é uma plataforma global que permite aos usuários criar, compartilhar e jogar experiências imersivas em 3D. A equipe de Operações de Confiança e Segurança trabalha para manter a plataforma confiável para jogadores, desenvolvedores e anunciantes. Como Especialista Sênior de Suporte ao Produto, você gerenciará as escaladas mais complexas relacionadas a criadores, conduzirá investigações de causa raiz com parceiros de engenharia e produto, e traduzirá as descobertas em documentação de suporte e recursos de ajuda automatizados. As tarefas diárias incluem monitorar métricas de saúde do suporte, como taxas de resolução e CSAT, analisar dados de tickets e automação em busca de problemas recorrentes, revisar mudanças futuras de produto e política quanto ao impacto no suporte, e produzir relatórios de RCA ou pós‑lançamento para a liderança. Você também será responsável por criar e manter bases de conhecimento internas, elaborar guias de solução de problemas e árvores de decisão, e colaborar com gerentes de produto durante testes beta para fornecer um scorecard de suportabilidade. O cargo é adequado para candidatos com vários anos de experiência em suporte de produto ou técnico, fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas, capacidade de trabalhar de forma independente e conforto ao comunicar descobertas para equipes multifuncionais.
Education
- Level: Bachelor's degree
Key Skills
Sobre a Função A equipe de Operações de Confiança e Segurança escala a organização de Operações da Roblox e transforma a experiência do cliente. O Especialista Sênior de Suporte ao Produto reporta ao Gerente de Operações da Trust & Safety Índia e fornece suporte aos jogadores, desenvolvedores e anunciantes globais da Roblox, assumindo as escaladas mais difíceis de ponta a ponta e conduzindo análises de causa raiz com parceiros de engenharia e produto. Responsabilidades - Saúde do suporte e identificação proativa de lacunas, co‑monitoramento das métricas de suporte a criadores, como motivadores de contato, taxas de resolução, taxas de reabertura e escalonamento, desempenho de deflexão e CSAT. - Analisar dados de tickets, conteúdo e automação em busca de padrões, problemas recorrentes, lacunas de cobertura e falhas de produto; apresentar as constatações com recomendações. - Conduzir de forma independente análises de causa raiz para problemas complexos e de alto impacto de criadores que atravessam limites de produto, plataforma e política. - Revisar mudanças futuras de produto e política, submetê‑las a testes de pressão sob a ótica do suporte e garantir que conteúdo, ferramentas e agentes estejam preparados antes dos lançamentos. - Auxiliar a Product Support Management (PSM) na preparação de relatórios de RCA ou pós‑lançamento para as partes interessadas de engenharia, produto e operações. - Reportar regularmente à liderança de suporte e produto sobre a saúde do suporte a criadores, áreas de degradação e ações propostas. - Promover a excelência operacional ao manter padrões de qualidade, aprimorar fluxos de trabalho entre suporte, engenharia e produto, e eliminar tarefas manuais por meio de processos e ferramentas aprimorados. - Colaborar com Gerentes de Produto durante testes alfa/beta para fornecer um Scorecard de Suportabilidade para as principais funcionalidades futuras da plataforma. - Criar e manter a base de conhecimento interna, incluindo guias de solução de problemas, árvores de decisão, macros e interpretações de políticas. - Gerenciar o conteúdo de suporte a criadores e garantir que permaneça preciso à medida que o produto evolui.
Skills for this role
Required skills
Also mentioned in the listing
| Role | Senior Product Support Specialist |
|---|---|
| Company | Roblox |
| Location | Gurugram, Haryana |
| Type | full-time |
| Compensation | Not disclosed |
| Posted | 2026-10-04 |
| Deadline | Rolling |
Typical process for this type of role
A general guide — the exact steps for this specific listing may vary; check the original posting for details.
- 1ApplicationSubmit your resume through the apply link.
- 2ScreeningRecruiter reviews your background against the role.
- 3AssessmentA technical test, assignment, or coding round, depending on the role.
- 4Interview(s)One or more rounds with the hiring team.
- 5OfferOffer letter with compensation and start date.
Before you apply
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